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Herausgegeben von Rainer Butenschön, Daniela Dahn, Rolf Gössner,
Ulla Jelpke und Otto Köhler

Begründet 1997 von Eckart Spoo

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Kundenzufriedenheit

Man will es ein­fach nicht glau­ben, aber als ich vor ein paar Tagen das Auto­haus mei­nes Ver­trau­ens nach einer Inspek­ti­on kaum ver­las­sen hat­te, mel­de­te sich bereits mein Smart­pho­ne mit der Bit­te um mei­ne Kun­den­mei­nung: »Bit­te bewer­ten Sie Ihren Werk­statt­be­such bei uns! Ihre Zufrie­den­heit liegt uns am Her­zen. (…) Aus die­sem Grun­de bit­ten wir um Ihr Feed­back. (…) Ihre Ein­schät­zung hilft dabei, unse­ren Kun­den­ser­vice zu ver­bes­sern.« Einen Tag spä­ter rief ich wegen eines Pro­blems den Kun­den­dienst der Tele­kom an. Nach einer minu­ten­lan­gen War­te­schlei­fe hat­te ich dann wirk­lich einen kom­pe­ten­ten Tech­ni­ker an der Strip­pe, der mir tat­säch­lich wei­ter­hel­fen konn­te. Zum Schluss bat er mich, bei der Bewer­tung des Ser­vices, die dem­nächst per Email in mein digi­ta­les Post­fach flat­tern wür­de, doch die Höchst­punkt­zahl von zehn Punk­ten zu ver­tei­len. Selbst neun Punk­te wären schon eine schlech­te Benotung.

Das sind bei­lei­be kei­ne Aus­nah­me­fäl­le. Über­all soll man Bewer­tun­gen abge­ben, bei jeder Bestel­lung und jeder Dienst­lei­stung. Auch im Urlaub sind wir es längst gewohnt, dass am Abrei­se­tag ein Ankreuz-Fra­ge­bo­gen auf dem Gäste­bett liegt. Und ein paar Tage spä­ter mel­det sich dann auch noch das Rei­se­bü­ro, bei dem wir gebucht haben. Bei ner­vi­gen tele­fo­ni­schen Anfra­gen erkun­digt man sich stän­dig, ob wir zufrie­den waren mit dem Ser­vice, mit der Sau­ber­keit, Erreich­bar­keit, der Schnel­lig­keit, mit der Zuver­läs­sig­keit, der Freund­lich­keit und der fach­li­chen Kom­pe­tenz der Mit­ar­bei­ter. Und am Ende stets die Fra­ge »Wür­den Sie uns wei­ter­emp­feh­len?« Mich wür­de es nicht wun­dern, wenn wir künf­tig jeden Fri­seur­be­such, jede Paket­zu­stel­lung, jeden Ein­kauf im Super­markt, ja, jede Selbst­ver­ständ­lich­keit bewer­ten sollen.

Lie­be Leser*innen, falls Sie die­sen Text bewer­ten; ich wäre schon mit fünf Punk­ten zufrie­den: die Eins des klei­nen Mannes.